李岩：国际航企如何运用新媒体

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2012年4月19日消息：4月19日，2012民航与媒体交流论坛在北京开幕。民航资源网国际部主管李岩出席并作主题演讲，以下为发言实录：

　　很高兴，看到很多新老朋友在一起，我跟大家分享一下我们日常包括工作中接触国外航企在新媒体应用的案例。什么是新媒体呢？我个人的感触新媒体实际上是一种改变我们生活的交流方式，我这里所说的生活主要是指三方面，一个是指我们的思考方式，一个是我们的沟通方式，一个是我们的参与方式。

　　在案例方面主要把新媒体应用这一块分成两个部分，一个是数字媒体，还有一部分是社交媒体，我最后简单说一下我自己对未来趋势的感想。

　　首先是数字媒体应用这一块，我们很多学者包括专家和教授觉得最主要或者说最重要的几个因素不是特别一样，我个人来讲我觉得这四个因素是非常值得大家关注的，一个是价值、原创性、效应、生命力。这是新加坡航空公司他们的促销邮件的截屏，邮件列表这个渠道包括航企和其他领域的应用，我觉得作为一个还没有正式启航的航空公司，它的邮件列表已经做得很超前，可以看到邮件列表是非常具有原创性的，大家一看是一个官方的促销邮件列表，订阅这个列表的人非常关注的这家航空公司的，包括类似于望远镜让人这是一个很有前瞻性的一个东西。我们接触最多的是网站，各个航空公司都有自己的网站，机场也有自己的网站，现在对于外航来说他们除了开设相当于中国区的真正旅客的预定网站以外，很多外航设立了中文的企业，注重宣传品牌、宣传企业形象包括各种企业的咨询和信息方面。这是德国汉沙航空，包括市场活动，联合了很多合作伙伴，共同去做我们所谓的合作营销的网站，这个网站据我了解汉沙航空觉得这个网站对于他们在中国市场的营销起到了很大的帮助作用。这也是汉沙航空推出的iPad应用端，不像我们国内航空一样，它更多的是注重在企业的宣传、品牌的打造，包括我们看到这是空客A380的飞机，下面提供了不同的视频，这样对很多乘客来说会感觉到一种更好的和企业的互动，A380相对来说这是一个巨无霸飞机，我觉得汉沙以它作为一个宣传点也是很有亮点的。下面这个是汉沙在iPad上推出另外一个客户应用端，这机上杂志的电子版，机上杂志只是在飞机上看杂志，越来越多的外航推出电子版，我觉得对于宣传整个航空公司的整体形象也是有好处的。这也是电子版的刊物，我们国外的航空公司，租赁公司现在也都在针对自己行业内数字化宣传方面作出了很多努力。我个人觉得将来国内的机场可能应用会比较多的一点，现在国外已经有一些机场在开始使用，数字媒体相当于电子信息屏，这提供了交互式的，通过触摸屏获取自己想知道的信息或者是包括航班信息也好，包括目的地的信息也好。这个截屏我觉得这是澳大利亚航空公司针对会员发的一个服务信息的邮件，我觉得可以拿它跟国内很多航空公司来对比，我们国内很多航空公司也会发很多通知邮件也好，我觉得相对可能做得有点太规范化，很多国内航空公司不会在这儿写上你的会员姓名，最底下的书名只写某某航空公司，国外航空公司用一个负责人的签名这种形式，让会员看起来更有亲切感。

　　现在看社交媒体应用。社交媒体我比较喜欢SNS，一个是搜索，一个是互联，还有一个是服务。这是国外很知名的公关公司针对社交媒体的分类。我们可以看到国外研究机构作过一个调查，针对国外的社交媒体这一块，当然这只是针对航空公司的，航空公司目前用的最多的还是Facebook和推特，对于我们的乘客来说他们实际上最喜欢的或者说更倾向于社交媒体应用也是facebook还有推特，可以看到研究机构做了一个调研，可以看到这个图表。大家在推特国内所谓的微博、SNS或者社交媒体方面写的最多还是关于客户服务这一块的，当然我们看到增长速度最快的应该是相当于机上的餐食还有娱乐系统这一方面的。社交媒体应用都是几个案例，一个是搜索票价，还有预定的功能，我说的交互还有服务的功能，从推特上面可以看到，这是一个乘客发给希思罗机场的问题，这是希思罗很快给了一个回复。我们也看到国外很多高端的航空公司针对社交媒体渠道推出了推特礼宾服务。澳洲航空公司在所有的航空公司的推特应用上面算是比较成功的，也跟他们的投入有关，因为澳洲航空公司截止到去年有4名全职的员工负责SNS的信息。社交媒体比较常见的问题一个是没人关注，粉丝增长缓慢，有一些信息没有人维护断断续续。未来的趋势是位置服务，还有我们看到很多机场把自己的微博外包给公关公司，但实际上管理起来效果并不好，所以我觉得自主管理将来成为更大的趋势，第三个时效性，包括回复的时效性，最后是移动性，智能手机的应用客户端的发展必然会导致越来越多的SNS的会走上移动性的趋势。